Como resolver una crisis online sin perder los papeles con estos 17 consejos

Como resolver una crisis online sin perder los papeles con estos 17 consejos

Como resolver una crisis online sin perder los papeles con estos 17 consejos
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Tranquilízate primero y con unos minutos que dediques a leer este post, sabrás cómo resolver una crisis online sin perder los nervios. Y si simplemente quieres saber como resolver una crisis online, quédate. Dicen que el saber no ocupa lugar solo KB en algún servidor de este planeta.

Seguramente no quieres que nadie te venga soltando frasecitas hechas en plan “No es para tanto” para intentar motivarte cuando te desmotivan totalmente. Ya te veo con un bate de beisbol en plan  “quiero una solución ya”. Porque estás con un cabreo del copón y quieres que tu problemón se solucione tan rápidamente como vino.

 

Quizás simplemente quieras enterarte que hacer si el día de mañana te puede pasar algo parecido. Sea por lo que sea que has llegado a mi blog, te daré una noticia buena y otra mala. ¿La mala primero? Si? Vale primero te daré la mala noticia.

 

Contenidos del post

Noticia Mala: Las crisis online se dan con más frecuencia de lo que tu te puedes esperar en un principio.


Vale, si eres de lo que necesitas consejo y estás ON FIRE esto te parece una completa “bullshit”. (Oda a la serie SUITS). Si estás aquí por curiosidad entonces que no te dé más flojera, recuerda que las crisis igual que empiezan tienen que acabar. El cómo y el cuando están en tu mano y en los responsables de la empresa/organismo que representes.

 

Debemos pensar que el uso de las Redes Sociales es un acto democrático de casi todas las personas que viven en este pequeño planeta.  Por casi regla de tres, al haber muchas más personas conectadas cada día que pasa, es “normal” que suela haber cada vez muchas mas crisis online. Y por ende, alguna de esas veces te acabe tocando sí o sí.

 

Tranquilo visitante ON FIRE no es el fin del mundo y casi todo tiene solución.

Noticia Buena: Las crisis online pueden ser oportunidades si  se actúa correctamente y de forma rápida.


Puede sonar raro pero si primeramente la empresa/marca/organismo ha establecido ya un comité de crisis entonces primeramente ya sabes que hacer y a quién acudir. Intentar reconducir el problema es lo mejor. No deberías estar solo en estos casos, y jamás dejes que los nervios hablen por tí.

 

 

 

Como Resolver una Crisis Online

noesno

7 consejos sobre lo que NO debes hacer para evitar que la bola de nieve se haga más grande.

 

 

como resolver una crisis online

Primero- No borrar nunca la publicación, twit o mensaje que haya originado el problema.

 

 

Es muy mala idea. Borrar algo que has hecho mal solo serviría para echar más leña al fuego. Solo deberás eliminar la publicación si el Comité de Crisis así lo estima necesario porque pueda ofender a un sector de la sociedad.

 

 

 

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Segundo-Contestar en caliente, sea lo que sea, no merece la pena perder credibilidad.

 

 

Vale puede ser que sea una idiotez o un troll haciendo de las suyas. Contestar en caliente es además una forma de poner en riesgo tu puesto o tu cuenta. Contar hasta 100 no es mala idea y en 100 segundos te habrás podido leer casi hasta la mitad este post. Piénsalo bien. Siempre que le sigues el juego a un troll acabas dándole notoriedad y tu perdiendo la tuya o la de tu empresa.

 

 

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Tercero-Jamás amenazarás a ningún usuario o cliente desacreditándole  ni con medidas legales.

 

 

Esto simplemente hará que suba el volumen y el alcance de tu crisis exponencialmente. Empeorará la imagen de la marca que defiendes. Es como si a mi me parece algo mal que has dicho o hecho y tu me llevas a tribunales por ello. Es un sinsentido y solo agrava de por sí esas crisis.

 

 

 

 

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Cuarto-No admitir tus errores o los de tu marca.

 

 

Es un error de bulto intentar demostrarse que tu tienes razón y los usuarios y clientes no. Ten en cuenta que si un cliente va a una red social a quejarse es porque algo no se hizo bien. Un buen Community Manager ademas de defender su empresa debe también comprender a su comunidad. Creo que esto es algo que dije en post anterior.

 

 

 

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Quinto-Mirar hacia otro lado.

 

 

Estas siendo un iluso si crees que esta, es una de las opciones que has tomado en cuenta. No sirve de nada ignorar a una comunidad enfadada o un usuario ignorado. Esto solo conseguirá que la bola de nieve vaya rodando por las redes sociales hasta hacerse más grande.

 

 

 

 

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Sexto-Pensar que la comunidad o un usuario no tiene la razón.

 

 

Oh sí! Podría ser que tu tuvieras la razón, pero piensa por un momento que aunque así fuera debes pensar que un cliente o usuario  si se queja es por algo. Trata de averiguar que pasó utilizando siempre un tono amable, infórmate primero y actúa con tu Comité de Crisis (si esto no debería sonarte raro!). Una vez tengas directrices claras es tu turno de hacer que comprenda el cliente que si tal vez tu tengas la razón pero que tomas nota para lo que le ha pasado a tu cliente. Dale razones a tu cliente, pero nunca digas que tu tienes o tenías razón. Eso sienta como un  tiro al cliente y como un virus para el tuyo. Básicamente porque en otra crisis que tengas actuarás aun peor que en la primera.

 

 

 

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No informar sobre tus gestiones acerca de la crisis.

 

 

Quizás a la empresa le guste que su Community Manager tape las gestiones al respecto . Pero la falta de transparencia podrá hacer a la larga que tu comunidad, capte el mensaje que estáis ignorando el problema. Lo cual originará aun más malestar. Si informas los pasos sobre la crisis o quejas de un cliente, aparte de acallar las voces en contra acabarás con un poco de tiempo ganándote a esa comunidad. Reconocelo, no hay nada mejor como decirte bueno quizás tenías tu razón y vamos a tomar medidas. Quiere para tu comunidad lo que a ti te gustaría que te hicieran cuando no estas contento.

 

 

 

 

 

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10 cosas que SI debes aplicar para evitar que el incendio se propague aun más.

 

 

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Primero- Acudir al comité de Crisis/Reputación

 

 

Si lo tienes acude a él y expón todo lo sucedido. Juntos llegaréis a un acuerdo para establecer una Estrategia o Protocolo de Actuación para tratar de minimizar los riesgos y apagar la Crisis. Sería fundamental contar con el/los directivos de la empresa. Porque pese a ser tu el representante en las redes no deberías actuar sólo.

 

En caso de no tener Comité de Crisis trata de hacer las oportunas llamadas a tus superiores y organizaros de manera rápida. Y que ese fuego os sirva para futuro, para establecer Comité y Protocolo de Actuación así sabréis como resolver una crisis online.

 

 

Analizar la comunicación. ¿Es error nuestro? ¿Es alguna comunicación de la empresa?

Quejas de usuario Un cliente o seguidor insatisfecho con el servicio o producto?

Información Errónea Es posible que haya un error en un comunicado o alguien mal informado?

Ataque  Posibilidades de un ataque programado por varias personas / seguidores.

Establecer la estrategia, supone el modo de actuar, el tono y también el cuando. La rapidez es vital es estos asuntos. Trata siempre de hacer entender a los directivos/jefes que no debéis ni ignorar ni descalificar la queja o crisis. Que si se actúa de forma correcta y si se soluciona podemos al final establecer una fidelización con esos mismos clientes. Recuérdales que los clientes que se quejan lo hacen para intentar mejorar la empresa de alguna manera. Y que aquellos que tienen un  problema y no expresan sus quejas son clientes que se pierden.

 

 

 

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Segundo- Monitoriza todo lo que digan de tu empresa o negocio

 

 

Monitorizar significar algo más que contestar twits o mensajes en facebook. Se trata de buscar lo que se esté diciendo de nosotros como marca. Cualquier mensaje, pregunta, o afirmación que circule por la red podría afectarnos negativamente. También puede hacerlo positivamente. Si son  mensajes positivos simplemente con hacer reporte a nuestro Social Manager sería suficiente. Los mensajes positivos deben ser tenidos en cuenta siempre. Y acudir al Social Manager o Comité según se decida.

 

 

 

 

como resolver una crisis online

Tercero- Verificar lo sucedido

 

 

Párate por un momento y ponte a verificar que lo que dicen tus seguidores o clientes es cierto. Debes tratar de informarte primero si eso es así. Y esperar respuesta para poder reenviar la información. Es un paso necesario contrastar la información que nos dan los seguidores con la que nos dan los departamentos de la propia empresa.

 

 

 

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Cuarto-  Cuando se de el casó reaccionar con rapidez y respetuosamente es la clave

 

 

 

Si es una queja utilizar un tono amable. “Su queja ya ha sido enviada al departamento/fabrica. Estamos pendientes para encontrar una solución a su problema. En cuanto sea posible nos pondremos en contacto” Sería suficiente para calmar al cliente, transmitir que estamos de su parte. Da igual si tenemos que dedicarle mucho tiempo al problema en cuestión pues cuanto antes se haya localizado y arreglado el problema. Más posibilidades habrá que se apague el Incendio.

 

 

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Quinto – Asumir la culpa aunque no sea del todo necesario.

 

Es muy posible que haya existido un error en alguna comunicación sea un error ortográfico. Información errónea, mensaje ambiguo o un rumor. Corrige la falta ortográfica pidiendo disculpas. Explica claramente el mensaje ambiguo. Corrige informando adecuadamente comprobando la fuente de la información errónea. Si es un rumor, contrástalo y responde siempre con respeto. Da pruebas de lo contrario si es necesario. Responsabilizarse es un acto que cuesta pero también repara y mucho a la imagen de una empresa. No trates de buscar un culpable aunque sea en tu empresa  y exponerlo ante la opinión pública por que el efecto sería aun más nefasto.

No somos perfectos. Acaso lo podría ser una empresa o negocio? NO.

 

 

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Sexto – Entiende a tus seguidores/clientes.

 

 

Una crítica puede convertirse en una buena oportunidad para estar mas cerca de tu audiencia. Puede ser que el problema sea grande pero entendiendo a tus seguidores, se aliviarán las criticas. Y el día de mañana, esos mismos que has conseguido entender defenderán tu buen hacer y a la marca que defiendes. Entender a tus seguidores/clientes puede ser una gran parte para saber como resolver una crisis online. Busca la posibilidad de compensar a tus clientes/seguidores si procede.

 

 

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Séptimo – Defiende tu marca exponiendo la verdad ante un ataque.

 

 

Quizás te enfrentes ante una de las peores cosas que te pueden pasar como Community Manager o dueño de tu negocio. Alguien ataca tu reputación online por simple diversión o por una mala información. Un restaurante tiene que limpiar su expediente ante alguien que ataca que sus mesas están sucias o que claman que su comida es de bote o  congelada. Incluso puede que alguien haya creado una cuenta con un nombre súper parecido a la de vuestra marca. Toma las medidas que hayaís acordado en ese mismo Comité de Crisis para trata de atajar esa crisis. Si es necesario contar con la ayuda de un abogado especialista en temas de Internet y libertad de expresión.

 

 

 

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Octavo -Fomenta la comunicación en tu empresa.

 

 

 

Esto quizás no sea útil en un primer momento pero deberías trata de fomentar que todos los departamentos trataran de mantenerte informado sobre sus funciones para que cuando suceda algún inconveniente, tengas información para aclarar dudas o quejas de primeras y de forma eficiente. Trata siempre de tener controladas y ordenadas las informaciones por departamento o uso.  Intenta que sea una comunicación abierta y a dos bandas. Genera confianza en tu propia empresa y en sus empleados. Quizás no lo aparente pero es un paso fundamental para saber como resolver una crisis online que trate sobre algunos departamentos.

 

 

 

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Noveno – Trata siempre de CONTESTAR siempre en el mismo medio en el que se ha originado esa crisis de reputación online.

 

 

 

Esto es uno de los puntos que hay que tener siempre en cuenta en la Estrategia o Protocolo del Comité de Crisis. Sí el caso ya fuera muy grave seria aconsejable una nota de prensa, usar todas las redes sociales para darle voz. Un comunicado en vídeo sería una buena idea, puesto que al final tu empresa puede taparse con la protección que da una cuenta en twitter o facebook. Pero un comunicado en vídeo si se realiza bien sería una muy buena idea, primero sería pedir disculpas si fuera necesario y aunque pueda ser algo violento es más cercano y personal. Es una forma de humanizar tu marca. Además somos humanos y los humanos cometemos errores.

 

 

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Décima- Realiza un Reporte Completo de la Crisis

 

 

 

Quizás sea lo último que te apetezca hacer. Pero es necesario de cara al futuro para tu negocio. Una vez apagado el fuego, pedido disculpas, y vuelto a la normalidad, es tiempo para la recopilación de todo lo sucedido. Piensa que le vendrá bien a tu negocio o la empresa para la que trabajas, envíaselo  al Comité de Crisis para una vez leído estudien la posibilidad de mejorar su Estrategia o Protocolo de Actuación.

Dónde? – En que red Social ha sido?

Cuando? – Fecha y hora aproximada.

Porque? Motivo de la Crisis Online.

Como se resolvió la Crisis Online

Historia Histórico del procedimiento y comunicaciones una a una.

Compensaciónes si hubo

Acciones Posteriores – Se realizó alguna campaña al respecto?

 

 

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Bonus – Reconquista a tu público, a tus clientes realizando una campaña al respecto si procede.

 

 

 

Seguro que te acuerdas de la que se montón en Canal Sur que se quedaron sin campanadas por meter en medio unos anuncios. Pues tras repetir en todos los programas disculpas. Realizaron una campaña para pedir disculpas de una forma humorística invitando a los telespectadores estar atentos el día 28 de febrero. Ese día se hacía publico un regalo a todos los andaluces: “Andalucia TV”. Puede que no fuera suficiente o que no interesara a todos los andaluces por entonces pero ahí estaba la intención y el interés en tratar de compensar a los andaluces.

 

 

 

También habrás oido críticas sobre las Pizzas de alguna Pizzeria mediática como Pizza Hut o Telepizza. En este caso los de Domino’s recogieron todas los mensajes negativos y los más mayoritarios fueron los que trataron de combatir y tratar de realizar nuevas recetas de Pizza con mejores ingredientes.

 

 

Una pequeña aclaración

Quizás tengas  una pequeña empresa o seas el Community Manager de una Empresa mediana. Evidentemente no te puedes comparar realizando este tipo de campañas. Pero hoy en día basta una pequeña cámara, un mínimo de iluminación para poder realizar lo que uno tiene en mente. Basta con prepara el mensaje un poco y ábrete de nuevo a tus seguidores. Reconquista tus clientes.  Ellos lo agradecerán porque ellos se sentirán especiales.

Y tu feliz de habértelos ganado de nuevo! No todas las crisis son iguales, porque no todas las empresas tienen ni la misma importancia ni volumen. Pero si puedes igualar a las empresas grandes en voluntad y rapidez. Sé creativos y trata de buscar una compensación.

 

 

Espero que con estas indicaciones sepas ya como resolver una crisis online. Y si crees que me olvidado de algo importante o tienes alguna duda sea grande o pequeña, no lo dudes coméntamelo!

 

 

About Jose Luis Dal

Consultor & Community Manager. Enamorado de la Creatividad. Loco por el SEO/Diseño de paginas web en WordPress. Certificado en Google Analytics y Adwords.
Jose Luis Dal
joseluisdal@gmail.com

Consultor & Community Manager. Enamorado de la Creatividad. Loco por el SEO/Diseño de paginas web en Wordpress. Certificado en Google Analytics y Adwords.

4 Comentarios
  • Ángeles Naharro Bravo
    Publicado 19:39h, 19 octubre Responder

    José Luis un artículo muy interesante. Me lo guardo porque me parece una herramienta de consulta muy válida en el caso de que me suceda, siempre es bueno asegurarte que lo que has aprendido es lo que tienes que poner en práctica pero si además tienes buenos post que lo acrediten y te den seguridad de actuación mejor que mejor. Enhorabuena!!

    • Jose Luis Dal
      Publicado 10:34h, 24 octubre Responder

      Muchas gracias por comentar Angeles. Es posible que nunca te suceda pero al parecer si te toca pueden temblar las piernas si no tienes las instrucciones adecuadas. Ademas piensa que hasta de estas crisis siempre se aprende algo.

  • Clara Leal Macía
    Publicado 23:34h, 19 octubre Responder

    ¡Qué post tan útil, Jose Luis! La verdad es que esta guía nos puede ayudar… ¡Y mucho! Gracias por tus consejos ☺

  • Marta
    Publicado 12:37h, 17 noviembre Responder

    Me encanta tu blog y hablas de un tema super interesante que me guardaré en favoritos. Siempre viene saber que uno ha de hacer en estos casos.

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